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介助・ケア

信頼関係を築く接遇力

利用者の話をとことん聞くための話し方

利用者の話をとことん聞くための話し方

話し方によって、相手を不快にさせたり、不安にさせたりすることがあります。常に相手の立場に立って、どう話せばよいかを意識することが大切です。

1.抑揚をつけ、適切な「間」をとり、ゆっくりと話す
話し方が一本調子だと事務的、間髪をいれずに言葉にすると一方的な印象になります。話す時は抑揚をつけ、ゆっくりとした口調と動作を心がけましょう。介護者の言動がゆったりしていると利用者も落ち着き、「自分のペースでいい」と思ってもらえます。

2.語尾は上げない、伸ばさない
丁寧な言葉づかいでも、語尾を上げたり、伸ばしたりすると相手は不快に感じます。日常生活のなかでクセになっていることが多いので、語尾を意識して、すっきりスマートに聞こえるように話しましょう。

3.文節止めにしない
尻切れトンボのように終わる文節止めは、曖昧な表現になるため、相手は話の続きを待ったり、結局どうすればよいのか不安になったりします。丁寧な応対をするためにも、明確に最後まで言い切りましょう。

監修/山岡仁美
人財育成コンサルタント。株式会社グロウス・カンパニー+代表取締役。コンサルタントのほかにも、
研修講師、講演と多方面で活躍中。著書に『すぐに使える介護のための接遇講座』(中央法規出版)
がある。

イラスト/フジサワミカ
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この記事が掲載されている号

レクリエ 2019 5・6月号

レクリエ 2019 5・6月号

54ページに掲載

おもなレク
  • 5・6月の壁画「尾瀬の水芭蕉」
  • ごぼう先生の大吉体操「反射力」
  • 機能向上のための大人数でも楽しめるレク
  • バリアフリー2019へ行こう!
  • 信頼関係を築くための「接遇力」を身につけよう!
  • 「パーソン・センタード・ケア」に沿った認知症ケア

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