ポイントは、1.同じ高さの目線、2.適度な距離、3.正対の３つ。どれか１つが欠けてもいけません。こうした配慮が相手の心を解きほぐし、信頼関係を得る一歩となります。

1.目線の高さを合わせ相手の目を見る
目線の高さにギャップを作らないことが大切。利用者が座っている時は、膝をつく、腰を低くする、座るなどし、利用者が立っている時は、自分が座っていても立ち上がりましょう。

2.適度な距離で身を乗り出し、「話を伺う」姿勢をとる
相手のほうへ少し身を乗り出して、「話をお伺いする姿勢」を見せると、相手は親身になって話を聞いてくれると感じます。

3.相手に正対する
全身を相手に向けることで、相手は配慮されていると感じます。真正面が無理な時でも、できるだけ相手に体を向けるようにしましょう。

本誌では利用者の立場に立った対応例をわかりやすく紹介しています。