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介助・ケア

接遇を見直しませんか?

“接遇”の基本は言葉づかい

“接遇”の基本は言葉づかい

利用者と信頼関係を築き、職員同士が気持ちよく働くためには、相手に敬意を表すマナーが必要です。あいさつや身だしなみはもちろんですが、最も大切なのは言葉づかいです。

礼儀正しい言葉づかいは好感をもたれ、人間関係を円滑にします。利用者やその家族、一緒に働く職員との関係も言葉づかいによって良好に保つことができます。逆に、言葉づかいが悪いと自然と態度も悪くなり、人を不快にさせるだけでなく、職場の雰囲気にも影響します。まずは日頃の言葉
づかいを見直してみましょう。

利用者やその家族には、尊敬語と謙譲語を使うと、相手を敬う気持ちが伝わります。なお、介護現場においては、くだけた言葉が時と場合によっては効果的なこともありますが、使い方には注意が必要です。

特に認知症の人は、自分の気持ちを言葉にして相手に伝えることがうまくできません。何も言わないからといって、全てを受け入れているとは限らないのです。その点を十分に理解して、誰が聞いても不快にならない言葉づかいを心がけましょう。

監修/蜂谷英津子(はちや えつこ) HOTシステム株式会社 代表取締役。介護人材育成コンサルタント。大手デパートや外資系ホテルのVIPゲストの担当を経て、介護事業所で接遇マナーやコミュニケーション研修等の講師を務める。2010年にHOTシステムを設立し、現職に。著書に『介護職のための接遇マナー』(介護労働安定センター)等がある。 イラスト/尾代ゆうこ

この記事が掲載されている号

レクリエ 2017 9・10月号

レクリエ 2017 9・10月号

52ページに掲載

おもなレク
  • 秋の壁画 コスモスの丘
  • お月見の吊るし飾り
  • 敬老会のカード
  • 排泄のための体操&ゲーム
  • 見直してみませんか?あなたの接遇
  • 認知症ケア~食事介助編

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