コミュニケーションのコツ
特定の利用者との同席をイヤがる
利用者の言動
おとなしい性格のAさんが、社交的な性格のBさんが意地悪をすると訴える
↓
見方を変えると
何か満たされない思いがありそうだ
自分にもっと注目をしてほしい?
対応のポイント
「そんなことを言ってはダメ」と否定せず、なぜそう思うのかなど、利用者に気持ちを吐き出してもらう言葉かけが必要です。そうすることで、Bさんへの不満の裏にある、Aさんの別の思いが見えてくることがあります。
言外の思いを引き出す言葉かけ
★「お気持ちを話してくださって、ありがとうございます」
★「意地悪をされているように感じるんですね。どのようなことか教えていただけますか」
★「今日はAさんのお話が聞けて嬉しいです」
監修/吉田輝美
博士(社会福祉学)。昭和女子大学人間社会学部福祉社会学科准教授。大学卒業後、老人ホームに介護職員や生活相談員として勤務する。介護従事者のストレスマネジメントやコミュニケーショントレーニングを研究し展開している。著書に『現場で使えるコミュニケーションのコツ』(技術評論社)など多数。
イラスト/さいとうかこみ