コミュニケーションのコツ
特定の利用者との同席をイヤがる
利用者の言動
おとなしい性格のＡさんが、社交的な性格のＢさんが意地悪をすると訴える
↓
見方を変えると
何か満たされない思いがありそうだ
自分にもっと注目をしてほしい？
対応のポイント
「そんなことを言ってはダメ」と否定せず、なぜそう思うのかなど、利用者に気持ちを吐き出してもらう言葉かけが必要です。そうすることで、Ｂさんへの不満の裏にある、Ａさんの別の思いが見えてくることがあります。
言外の思いを引き出す言葉かけ
★「お気持ちを話してくださって、ありがとうございます」
★「意地悪をされているように感じるんですね。どのようなことか教えていただけますか」
★「今日はＡさんのお話が聞けて嬉しいです」
監修／吉田輝美
博士（社会福祉学）。昭和女子大学人間社会学部福祉社会学科准教授。大学卒業後、老人ホームに介護職員や生活相談員として勤務する。介護従事者のストレスマネジメントやコミュニケーショントレーニングを研究し展開している。著書に『現場で使えるコミュニケーションのコツ』（技術評論社）など多数。
イラスト／さいとうかこみ
