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介助・ケア

「思い」があるだけでは伝わらない

正しい「接遇」~いらないはずの手助けを求められたとき

正しい「接遇」~いらないはずの手助けを求められたとき

■ケース2
指先の細かい作業が苦手な山下さん(仮名)は、入浴後に着替えた洋服のボタンかけを「やってほしい」と、あなたに頼んできました。いつもは時間をかけながらも自分でしている山下さんに対して、あなたはどのような言葉を返しますか?

■ポイント
自分でできるはずですよ」とか、「手伝う必要はないでしょう」などの言葉は、威圧的な印象を与えてしまいます。その結果、「そんな言い方をしなくても……」などと、相手を傷つけたり、怒らせたりしてしまうこともあります。

もしかしたら、時間がかかるボタンかけに、山下さん自身がイライラして頼んできたのかもしれません。介護者に手助けを求める山下さんの甘えたい気持ちや関心をもってもらいたい欲求などを受け入れながら、「時間がかかっても大丈夫ですよ。うまくできないときは一緒にやってみましょう」「できないところはお手伝いしますので、1つだけでもかけてみましょうか?」など、自分で取り組もうとする意欲を高める言葉かけが大切です。

監修/大谷佳子
昭和大学保健医療学部兼任講師。介護の場におけるコミュニケーションについて研究。著書に『基礎から学ぶ介護シリーズ 利用者とうまくかかわるコミュニケーションの基本』(共著・中央法規)など多数。
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この記事が掲載されている号

レクリエ 2015 5・6月号

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66ページに掲載

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