コツ１　利用者の意志を引き出す疑問形の問いかけ
「 そうなんですね」「わかりました」と利用者の「NO」を受け入れることは大切ですが、「NO」の裏側に隠された感情や意志を探ることも必要です。そのためには「どうされますか？」「どう思われますか？」と疑問形の問いかけで、気持ちを話してもらいましょう。

コツ２　利用者の「NO」を恐れない
「NO」は利用者の今の本当の気持ち。「正直に気持ちを話してくださってありがとうございます」という言葉と態度で対応すると、利用者も「自分を受け入れてくれた」と感じることができます。

コツ３　利用者の「NO」を「YES」に変える
例えば入浴を断られた時、「今はイヤなのですね？」「そう（YES）」、「次の方を先にしてもよろしいですか？」「いいよ（YES）」、「では後ほどにしましょうか？」「わかった（YES）」と、YESを引き出すことで、マイナスの感情を前向きな気持ちに変えることができます。

コツ４　言葉に表れない思いをくみ取る
利用者の表情や言い方、しぐさは言葉にならない気持ちを表現しています。普段とは違う利用者の表情やしぐさを観察し、そこに込められたメッセ―ジを読み取ることが大切です。