接遇を見直しませんか? 接遇見直しポイント【1】職員同士での会話

2017年08月16日

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接遇の第一歩は職員間の言葉づかいから
職員同士の会話なんて誰も聞いていないと思うかもしれませんが、事業所や施設には、利用者以外にも家族や見学者などさまざまな人がいて、いつ誰が聞いているかわかりません。例えば、職員同士で介助を依頼する際に「〇〇さんに食べさせて」と簡潔に言ったとします。これを利用者やその家族が聞いたらどう思うでしょう。ぞんざいな言葉づかいに不快になり、「介護の仕方も乱暴なのではないか」と、不安を抱くはずです。

また、「食べさせて」と言われた人の頭の中も「食べさせる」「世話をする」という上から目線の意識になり、態度も素っ気なくなるでしょう。

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図の例にもありますが、言葉づかいは発する人の意識の表れでもあります。そして、その意識は言葉を通して他者にも伝わるため、「はじめに発する人の言葉が重要」になります。利用者への言葉づかいを直す前に、まずは職員同士の言葉づかいを改善しましょう。誰に対しても心地よい言葉づかいを心がければ、職場の雰囲気もよくなり、自然と利用者への言葉づかいもよくなります。
監修/蜂谷英津子(はちや えつこ)
HOTシステム株式会社 代表取締役。介護人材育成コンサルタント。大手デパートや外資系ホテルのVIPゲストの担当を経て、介護事業所で接遇マナーやコミュニケーション研修等の講師を務める。2010年にHOTシステムを設立し、現職に。著書に『介護職のための接遇マナー』(介護労働安定センター)等がある。

イラスト/尾代ゆうこ
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レクリエ 2017 9・10月号53ページに掲載

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